Reunião sobre Metas

Reunião sobre Indicadores

 

Na última Sexta – Feira (16), o Departamento Industrial da Frango Seva se reuniu na sala de reuniões da Quality Recursos Humanos, para discutir e avaliar os indicadores de cada setor.
A reunião iniciou com a apresentação dos Itens de Controle gerenciais, os macros, após os setores Abate, Cortes, Expedição, Operações e Qualidade deram continuidade a apresentação.

A reunião foi voltada aos resultados do mês de outubro, onde que o setor de Abate foi contemplado com cem porcento (100%) dos resultados atingidos e presenteado com brindes a todos os representantes da área por atenderem as metas, são eles: Ademir Carminatti – Supervisor de Abate, Luiz Carlos de Oliveira – Encarregado de área de Espera, Pendura e Sangria, Ademir Novochadli – Encarregado de Evisceração e Roberto Balan – Encarregado da Sala de miúdos e Resfriamento.

O Departamento da Qualidade parabeniza a todos os colaboradores que contribuíram para que o setor de Abate chegasse a excelência de suas metas, foi através do empenho, comprometimento e dedicação de buscar o resultado.

COLABORADOR

A força de uma equipe está na capacidade de acreditar no improvável.

Gestores da Área de Abate com o banner de metas atingidas

Luiz - Encarregado do Setor de Pendura ao lado da Gerente Industrial - Aline.

Ademir - Encarregado do Setor de Evisceração ao lado da Gerente Industrial - Aline.

Roberto - Encarregado do Setor de Pendura ao lado da Gerente Industrial - Aline.

Ademir Carminatti - Supervisor de Abate ao lado da Gerente Industrial - Aline.

Participantes da 6ª Reunião de Indicadores

Qualidade Em Serviços

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque:

o   o serviço é intangível;

o   não pode ser armazenado;

o   não pode ser inspecionado;

o   não tem tempo médio de vida;

o   envolve relacionamento entre pessoas;

o   em geral, sua qualidade é subjetiva;

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

·    Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando contratar um prazo de entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja considerado confiável. 

·        Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades.

·        Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do serviço.

·   Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas necessidades.

·        Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo.

·        Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço prestado.

·        Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço.

·        Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado.

·     Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que vão desde a aparência do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço.

Todos esses elementos em conjunto, expressam o que os clientes esperam na prestação de um serviço, então surge uma nova dúvida, como medir a qualidade nos serviços?

MEDIDA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos:

1. Medidas objetivas
Muitos elementos da qualidade de um serviço podem ser avaliados somente de maneira subjetiva, através da aplicação de questionários com perguntas que serão respondidas pelos clientes. Mas a empresa precisa estabelecer também medidas objetivas para verificar a qualidade, tais como:

·        Tempo de resposta do serviço.

·        Tempo de execução.

·        Quantidade de reclamações dos clientes.

·        Solicitações por cliente.

·        Quantidade de erros.

2. Indicador de qualidade
A empresa também deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus clientes e monitorá-lo ao longo do tempo.

Ex.: Em um serviço de entrega de materiais realizado pelo almoxarifado, os clientes identificaram a seguinte situação:

·        Entrega de material errado.

·        Entrega  na quantidade errada.

·        Entrega de material sujo ou sem condições de uso.

·        Entrega fora do prazo especificado.

·        Demora na entrega.

·        Material entregue sem identificação.

·        Descortesia na entrega.

Desta forma, todos os problemas apresentados pelo clientes serão ponderados através da atribuição de pesos para cada um deles (de 0 a 100), sendo que as notas atribuídas a cada um dos quesitos deverão totalizar 100 pontos.

Também poderá ser apontado o número de vezes que cada problema ocorreu, onde multiplicando-se o número de ocorrências pelo peso atribuído, teremos o índice de serviço.

3. Itens em áreas administrativas

Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são:

·        Disponibilidade: grau de apoio que o fornecedor oferece ao cliente.

·        Atenciosidade: tempo de reação frente à solicitação do cliente.

·        Tempo de atendimento: prazo em que o serviço é realizado.

·        Completibilidade: nível de conclusão do serviço (total ou parcial).

·        Tecnicidade: grau de profissionalismo na relação com o cliente.

Através de todos os aspectos apresentados, podemos medir a qualidade do serviço prestado e colocar em prática alguns aspectos que contribuirão para sua melhoria, eliminando desta forma a causa do problema e consequentemente, o grau de insatisfação apresentado pelos clientes. Não é um trabalho fácil, mas na busca da excelência é algo que vale a pena ser trabalhado.

Fonte: http://www.blogdaqualidade.com.br/qualidade-em-servicos/

Fonte: http://www.sebrae.com.br/uf/sergipe/areas-de-atuacao/turismo

OS DEZ PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA:

É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.

3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS:

A adoção de novos valores é um processo lento e gradual qu deve levar em conta a cultura existente na organização.Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.

4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO:

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços.

5. DESENVOLVIMENTO DE RH:

É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

6. DELEGAÇÃO:

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar competência.

7. GARANTIA DA QUALIDADE:

A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização [formalização] de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.

8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS:

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “Zero Defeito”. Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.

9. GERÊNCIA DE PROCESSOS:

A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.

10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES:

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais.

Fonte:http://www.apostilasdaqualidade.com.br